Resumo
O presente trabalho se baseou em uma adaptação do modelo SERVQUAL, complemen
tado por questões de acessibilidade e pela missão e objetivos do espaço pesquisado. Estudo de caso
foi realizado no Museu de Artes e Ofícios de Belo Horizonte, onde foram desenvolvidas entrevistas
com funcionários de gerência, profissionais de contato direto e visitantes. Análise de conteúdo foi
utilizada para organizar, analisar e categorizar os dados coletados de acordo com os elementos le
vantados para medir a qualidade de serviços. Foi observado que a qualidade dos serviços de lazer
alcançou índice superior a 90%, entretanto o museu precisa se preocupar com o contato entre fun
cionários e usuários na parte interna do espaço, com a infraestrutura do entorno e com a divulgação
do espaço (aspecto que também se relaciona com barreiras culturais).